Klachten procedure
1. Ontvangst en registratie
Een medewerker van de vestiging registreert de klacht, dit mag nooit de medewerker zijn die de dienst heeft verleend waarop de klacht betrekking heeft. Hij leest de omschrijving van de klacht voor aan de klant en past de omschrijving aan tot de klant akkoord gaat met de inhoud.
2. Klant wordt geïnformeerd over de procedure
De vestigingsmanager wordt direct geïnformeerd, zodat er zonder vertraging actie ondernomen kan worden. Per e-mail ontvangt de manager het klachtenformulier.
3. Bepalen klachtafhandelaar
De vestigingsmanager bepaalt wie de juiste persoon is die de afhandeling van de klacht kan uitvoeren. Doorgaans is dat dezelfde vestigingsmanager; soms de verantwoordelijke voor het betreffende proces. De afhandelaar is nooit de medewerker die de dienst heeft verleend waarop de klacht betrekking heeft. Naam en functie van de klachtafhandelaar worden vastgelegd op het klachtenformulier.
4. Afhandeling van de klacht
De manager/klachtafhandelaar neemt binnen twee werkdagen contact op met de klant en streeft ernaar de klacht direct op te lossen of stemt af welke maatregelen er worden getroffen om de klacht zo snel mogelijk af te handelen. De vestiging zal binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht aangeven of is vastgesteld of de klacht gegrond of ongegrond is.
– Stap 1: zoek naar de Oorzaak
De oorzaak zoeken van een probleem, een bevinding of een klacht kan op meerdere manieren aangepakt worden. De voorkeur van Top Labour gaat uit naar het brainstormen met collega’s, om zodoende ook het draagvlak van de methodiek te vergroten. Tijdens de brainstorm sessie dient in ieder geval een grondoorzaak te worden vastgesteld.
– Stap 2: bepaal de Omvang
Er is een bevinding en het is aan Top Labour Uitzendbureau B.V. om antwoord te geven op de vraag: ‘Hoe groot is het probleem?’ Is het een incident of komt het vaker voor? Zou het vaker voor kunnen komen?
– Stap 3: los het Op
Nu u heeft onderzocht wat de oorzaak en omvang zijn, bepaalt u welke maatregelen u neemt om herhaling van de situatie te voorkomen. De oplossing is voor de klacht altijd met terugwerkende kracht, maar geldt juist ook voor de toekomst om herhaling te voorkomen.
– Stap 4: stel vast of de maatregelen effectief zijn- Operationaliteit
De laatste stap in de 4-O-systematiek is het bepalen van de operationaliteit van de maatregelen: werkt het? Een stap die in de waan van de dag vaak vergeten wordt, maar een essentiële stap in continue verbetering.
5. Rapportage afhandeling van de klacht
De manager/klachtafhandelaar rapporteert de afhandeling van de klacht middels het klachtenformulier.
6. Het klachtenformulier wordt teruggestuurd naar de administratie
7. Controle op kwalitatieve afhandeling van de klacht en eventuele escalatie
De administratie controleert de kwalitatieve afhandeling van de klacht, als dit te wensen overlaat wordt er aan de manager / klachtafhandelaar gevraagd om dit alsnog te doen.
8. Afsluiting en documentatie van de klacht
Als de klacht naar behoren is afgehandeld, wordt deze afgesloten.
9. Rapportage en analyse
Per kwartaal wordt een totaalrapportage gemaakt van alle klachten die bij de vestiging zijn binnengekomen en opgenomen in een analyse. Jaarlijks wordt hierover gerapporteerd en m.b.t. bijsturing en eventueel noodzakelijke preventieve maatregelen worden besproken tijdens de werkoverleggen op de vestiging.
Incidentenprocedure WAS`
Opdrachtgever kunnen deze risico’s vermijden door maatregelen nemen om niet-verwijtbaar te zijn wanneer ze worden aangesproken. Een van die maatregelen is klachten snel oppakken en zorgen dat ze worden opgelost. Voor uitzendbureaus en hun opdrachtgevers is het daarom goed om afspraken te maken over wat zij doen wanneer de opdrachtgever klachten krijgt van uitzendkrachten over hun loon. Om uiteindelijk niet-verwijtbaar te zijn, is het natuurlijk van belang dat deze afspraken dan ook nagekomen worden en de opdrachtgever een vinger aan de pols houdt.
Door samen bij aanvang van de dienstverlening hier afspraken over te maken, kunnen geen misverstanden bestaan mocht er onverhoopt toch iets gebeuren. Dit kan in het uiterste geval bij de rechter aantonen dat de opdrachtgever er alles aan heeft gedaan om onderbetaling bij diens leveranciers te voorkomen en niet verwijtbaar is voor mogelijke aansprakelijkheden en nabetalingen.
1. Klacht zo snel mogelijk naar het uitzendbureau Uitgangspunt van de procedure is dat de klacht die een opdrachtgever van een uitzendkracht krijgt, wordt behandeld tussen uitzendonderneming en uitzendkracht. De opdrachtgever verwijst de klacht daarom zo snel mogelijk door naar het uitzendbureau. Deze zal de klacht in behandeling nemen conform de klachtenprocedure die binnen het uitzendbureau aanwezig is. De voortgang en uitkomst van de interne klachtenprocedure zal Top Labour Uitzendbureau B.V. aan de opdrachtgever terugkoppelen binnen een daarvoor afgesproken termijn.
2. Onafhankelijke toetsing door Geschillencommissie voor de Uitzendbranche Als de uitkomst van de klachtenprocedure bij het uitzendbureau er niet toe leidt het probleem wordt opgelost, bijvoorbeeld wanneer er onduidelijkheid bestaat over de interpretatie van de CAO voor Uitzendkrachten of de functie-indeling van de uitzendkracht, kan de uitzendkracht de klacht neerleggen bij de onafhankelijke Geschillencommissie (GCU) of de Functie-classificatiecommissie (FuclaCie) van de CAO voor Uitzendkrachten. Deze organen geven uitsluitsel over of het uitzendbureau de CAO voor Uitzendkrachten goed toepast. Als uitzendkrachten klachten voorleggen aan deze commissies, houdt het uitzendbureau de opdrachtgever op de hoogte van de voortgang en uitkomst.
3. Direct aansprakelijk? Het kan voorkomen dat de uitzendkracht de opdrachtgever direct aansprakelijk stelt. Voor die situatie regelt de incidentenregeling dat het uitzendbureau informatie zal verstrekken over en opdrachtgever samen overleg voeren en dat het uitzendbureau de opdrachtgever ondersteunt in de procedure en informatie geeft over naleving van de wet. Op deze manier weet de opdrachtgever altijd wat de status is van de klacht die door een uitzendkracht bij hem of haar is neergelegd en welke risico’s hij of zij loopt. Bovendien kan het hebben en volgen van een dergelijke procedure als dit nodig is, bijdragen aan de niet verwijtbaarheid van de opdrachtgever.
Incidentenregeling Ketenaansprakelijkheid van het loon
Deze regeling beschrijft de procedure die opdrachtgever en uitzendonderneming zullen volgen wanneer uitzendkrachten zich tot de opdrachtgever wenden met klachten betreffende hun loon. Deze regeling ziet alleen op klachten die betrekking hebben op het loon van uitzendkrachten. Andere incidenten worden niet door deze regeling gedekt.
De opdrachtgever zal alle klachten die zij ontvangt van uitzendkrachten over het loon dat zij van Top Labour Uitzendbureau B.V. ontvangen schriftelijk melden bij Top Labour Uitzendbureau B.V.. Zo mogelijk gaat deze melding gepaard met nadere onderbouwing van de klacht.
De opdrachtgever zal uitzendkrachten altijd doorverwijzen naar de vestigingsmanager van het uitzendbureau en wijzen op de mogelijkheid om voor de uitzendkracht om de klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie voor de Uitzendbranche en/of de Functieclassificatiecommissie van de CAO voor Uitzendkrachten.
Top Labour Uitzendbureau B.V. zal klachten die worden gemeld bij een vestigingsmanager altijd in behandeling nemen en binnen een redelijke termijn een reactie geven aan de uitzendkracht.
Top Labour Uitzendbureau B.V. zal waarborgen treffen om binnen een redelijke termijn de opdrachtgever schriftelijk terugkoppeling te geven over de voortgang en/of uitkomst van de afhandeling van de klacht. In deze terugkoppeling zal Top Labour Uitzendbureau B.V. een beoordeling geven van de rechtmatigheid van de klacht van de uitzendkracht(en). Top Labour Uitzendbureau B.V. onderbouwt deze beoordeling zo mogelijk met informatie over het loon en de betaling hiervan.
Als de klacht in behandeling wordt genomen door de Geschillencommissie van de Uitzendbranche en/of de Functieclassificatiecommisie van de CAO voor uitzendkrachten, stelt Top Labour Uitzendbureau B.V. de opdrachtgever hiervan schriftelijk op de hoogte en deelt te zijner tijd de uitkomst aan de opdrachtgever mee.
Als de betreffende uitzendkracht(en) hun klacht betreffende het loon voorleggen aan een rechter, stelt Top Labour Uitzendbureau B.V. de opdrachtgever schriftelijk op de hoogte van de voortgang en de uitkomst van deze procedure.
Als uitzendkracht(en) een opdrachtgever aansprakelijk stellen voor de nabetaling van het loon, stelt de opdrachtgever het uitzendbureau hiervan op de hoogte door de vordering met Top Labour Uitzendbureau B.V. te delen. Binnen een redelijke termijn zal Top Labour Uitzendbureau B.V. een beoordeling van de rechtmatigheid van de vordering van de uitzendkracht(en) op de opdrachtgever. Top Labour Uitzendbureau B.V. onderbouwt deze beoordeling zo mogelijk met informatie over het loon en de betaling hiervan.
Top Labour Uitzendbureau B.V. zal de opdrachtgever informeren over de uitkomst van iedere klacht van uitzendkrachten die door de opdrachtgever aan Top Labour Uitzendbureau B.V. zijn doorgegeven.
Informatievoorziening in het kader van de Wet aanpak schijnconstructies over de klacht kan alleen indien voldaan wordt aan de Wet bescherming persoonsgegevens.
Top Labour Uitzendbureau B.V. zal tijdens een externe audit, de auditeur melden indien er klachten zijn met een materiele omvang van € 750.- of hoger.
De klacht wordt behandeld conform de klachtenprocedure en Top Labour zal zich houden aan de daarin gestelde termijnen en doorlooptijden.
Indien de klacht gegrond wordt verklaard, zal Top Labour binnen 30 dagen herstelmaatregelen treffen om de oorzaak te elimineren. Indien het gaat om klacht met een omvang van € 750.- of hoger dan dienen ook de herstelmaatregelen gemeld te worden aan de inspecteur gedurende de audit.
Meldingen aan de opdrachtgever dan wel inlener dienen enkel plaats te vinden indien er sprake is van structurele en/of materiele risico’s verbonden aan de geconstateerde klacht.